Những điểm mới về phương thức giải quyết tranh chấp thương lượng, hòa giải theo luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023

Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) đã được quy định ngay từ cổ luật và vẫn luôn được duy trì, phát triển trong thời hiện đại. Ngày 20/6/2023, Quốc hội thông qua Luật BVQLNTD sửa đổi (Luật số 19/2023/QH15) thay thế Luật BVQLNTD ban hành năm 2010 (Luật số 59/2010/QH12). Thực hiện đường lối của Đảng được ghi nhận trong Nghị quyết số 49-NQ/TW ngày 02/6/2005 của Bộ Chính trị về Chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020, Luật BVQLNTD năm 2010 và Luật BVQLNTD năm 2023 đều quy định thương lượng, hòa giải là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Trên cơ sở kế thừa, phát huy những nội dung tiến bộ, đồng thời, sửa đổi quy định không còn phù hợp và bổ sung quy định mới, Luật BVQLNTD năm 2023 được kỳ vọng sẽ bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng.

1. Phương thức giải quyết tranh chấp thương lượng

Luật BVQLNTD năm 2010 và Luật BVQLNTD năm 2023 đều không đưa ra khái niệm “thương lượng”. Về mặt ngữ nghĩa, “thương lượng” là “bàn bạc nhằm đi đến thỏa thuận giải quyết một việc nào đó giữa hai bên”. Thông qua cách hiểu về mặt ngữ nghĩa của “thương lượng” cũng như các quy định về thương lượng của hai luật này thì: Thương lượng là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, trong đó, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bàn bạc nhằm đi đến thỏa thuận giải quyết một vấn đề nào đó giữa hai bên.

- Về các trường hợp không được thương lượng: Luật BVQLNTD năm 2023 bổ sung các trường hợp không được thương lượng. Theo đó, tại khoản 2 Điều 30 Luật BVQLNTD năm 2010 chỉ quy định: Không được thương lượng trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng. Quy định này chưa đầy đủ, bởi ngoài trường hợp được nêu trong Luật BVQLNTD năm 2010 thì còn một số trường hợp khác nếu cho phép các bên thương lượng thì có thể nội dung thỏa thuận này sẽ vi phạm luật và cũng không có sự tương thích với quy định của các luật khác. Chẳng hạn, trường hợp nội dung thương lượng vi phạm điều cấm của luật hoặc trái đạo đức xã hội. Bộ luật Dân sự năm 2005, Bộ luật Dân sự năm 2015 và Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2004, Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 đều không cho phép nội dung thỏa thuận của các bên vi phạm điều cấm của luật, trái đạo đức xã hội. Cụ thể, Điều 128 Bộ luật Dân sự năm 2005 và Điều 123 Bộ luật Dân sự năm 2015 đều quy định: “Giao dịch dân sự có mục đích và nội dung vi phạm điều cấm của pháp luật, trái đạo đức xã hội thì vô hiệu”. Điều 180 Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2004 và Điều 205 Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 cũng đều quy định một trong những nguyên tắc của hòa giải là: “Nội dung thoả thuận giữa các đương sự không được trái pháp luật hoặc trái đạo đức xã hội”.

Bản chất nội dung thương lượng của các bên cũng là một giao dịch dân sự, do đó, trường hợp các bên thương lượng những nội dung vi phạm điều cấm của luật hoặc trái đạo đức xã hội thì không thể công nhận kết quả thương lượng đó. Luật BVQLNTD năm 2023 đã bổ sung các trường hợp: Xâm phạm đến lợi ích quốc gia, lợi ích dân tộc; vi phạm điều cấm của luật hoặc trái đạo đức xã hội (khoản 2 Điều 54) bên cạnh các trường hợp không được phép thương lượng như quy định trước đây.

Riêng đối với trường hợp gây thiệt hại đến lợi ích của nhiều người tiêu dùng, Luật BVQLNTD năm 2023 cũng bổ sung trường hợp ngoại lệ, vẫn được tiến hành thương lượng nếu xác định được đầy đủ số lượng người bị thiệt hại. Đối với trường hợp gây thiệt hại đến lợi ích của nhiều người tiêu dùng mà không xác định được đầy đủ số lượng người bị thiệt hại thì cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD, tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD có thể đại diện cho lợi ích của người tiêu dùng nói chung đứng ra yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải bồi thường. Lúc này, cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD, tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD đại diện cho lợi ích tập thể, họ không thể trực tiếp thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để đưa ra mức bồi thường cụ thể; đồng thời, cũng chưa xác định được đầy đủ số lượng người bị thiệt hại để xác định được mức bồi thường hay chủ thể nào được bồi thường. Khi đã xác định được đầy đủ số lượng người thiệt hại thì các chủ thể cho rằng bị thiệt hại về quyền và lợi ích có thể tự đứng ra thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoặc ủy quyền cho chủ thể khác. Với tư cách là bên cho rằng bị thiệt hại - người tiêu dùng và bên giả thiết xâm phạm đến lợi ích của người tiêu dùng - tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, các bên mới có thể thương lượng với nhau về việc giải quyết tranh chấp.

- Về hình thức thức thương lượng: Luật BVQLNTD năm 2023 bổ sung quy định về phương thức giải quyết tranh chấp nói chung, theo đó, khoản 3 Điều 54 nêu rõ: “Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được thực hiện theo hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc hình thức khác theo quy định của pháp luật có liên quan”. Như vậy, ngoài phương thức trực tiếp truyền thống thì phương thức trực tuyến đang được đẩy mạnh nhằm phù hợp với điều kiện mới, khi cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang trên đà phát triển, cho thấy những ứng dụng thiết thực của nó vào các hoạt động thường ngày của đời sống xã hội cũng như các hoạt động giải quyết tranh chấp. Đồng thời, quy định này của Luật BVQLNTD năm 2023 cũng thống nhất với các quy định khác của pháp luật về phương thức giải quyết tranh chấp5. Việc bổ sung quy định cụ thể về phương thức giải quyết tranh chấp giúp các bên, nhất là người tiêu dùng có thể chủ động lựa chọn phương thức nào phù hợp nhất, bảo vệ tốt nhất quyền lợi của mình và cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn trong giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

- Về yêu cầu và tiếp nhận thương lượng: So với Luật BVQLNTD năm 2010, Luật BVQLNTD năm 2023 đã có sự sửa đổi, bổ sung quy định về yêu cầu và tiếp nhận thương lượng. Điều 31 Luật BVQLNTD năm 2010 quy định:

“1. Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu”.

Luật BVQLNTD năm 2023 vẫn ghi nhận quyền yêu cầu thương lượng cho người tiêu dùng cũng như trách nhiệm tiếp nhận thương lượng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên, Luật BVQLNTD năm 2023 đã loại bỏ lý do “cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm” khi người tiêu dùng thực hiện quyền yêu cầu thương lượng. Việc bỏ lý do của yêu cầu thương lượng là hợp lý, giúp mở rộng quyền yêu cầu của người tiêu dùng. Theo đó, tại thời điểm yêu cầu, người tiêu dùng không cần thiết phải chứng minh với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc quyền lợi của mình đang bị xâm phạm khi đưa ra yêu cầu thương lượng.

- Về quyền yêu cầu hỗ trợ thương lượng: Luật BVQLNTD năm 2023 bổ sung quy định về quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD, tổ chức xã hội BVQLNTD hỗ trợ thương lượng và các trường hợp không tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng. Cụ thể, khoản 3 Điều 56 Luật BVQLNTD năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD, tổ chức xã hội BVQLNTD hỗ trợ thương lượng trong “trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng” hoặc “từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng”. Quy định mới này của Luật BVQLNTD năm 2023 đã cho người tiêu dùng thêm một “phương án” lựa chọn trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng theo quy định hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của họ. Cùng với việc bổ sung quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, Điều 58 Luật BVQLNTD năm 2023 quy định về các trường hợp cơ quan nhà nước BVQLNTD, tổ chức xã hội BVQLNTD không tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng. Lý do không tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ thương lượng là: Người yêu cầu không phải người tiêu dùng hoặc đại diện hợp pháp của người tiêu dùng; người tiêu dùng không có đủ năng lực hành vi dân sự; người tiêu dùng không cung cấp đủ thông tin, tài liệu; yêu cầu hỗ trợ thương lượng không thuộc thẩm quyền của cơ quan, tổ chức tiếp nhận; yêu cầu hỗ trợ thương lượng đã được giải quyết.

- Về trình tự, thủ tục tiến hành thương lượng: Luật BVQLNTD năm 2010 chỉ quy định về thời hạn tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải tiếp nhận thương lượng khi có yêu cầu từ người tiêu dùng (07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu). Luật BVQLNTD năm 2023 đã bổ sung một số quy định khác như: (1) Cách thức người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; (2) Phương thức người tiêu dùng gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD, tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD; (3) Thời hạn cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD, tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD chuyển yêu cầu của người tiêu dùng đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; (4) Trách nhiệm, thời hạn tiến hành thương lượng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và trách nhiệm thông báo về kết quả thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD, tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD; (5) Thời hạn và nghĩa vụ thông báo bằng văn bản nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng (Điều 57 Luật BVQLNTD năm 2023).

Việc bổ sung các quy định về trình tự, thủ tục tiến hành thương lượng là cần thiết, hạn chế sự tùy tiện cũng như nâng cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng.

- Về quyền và trách nhiệm của các bên trong quá trình thương lượng: Đây là quy định hoàn toàn mới của Luật BVQLNTD năm 2023. Theo đó, trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có các quyền: … “a) Đồng ý hoặc từ chối tham gia thương lượng theo quy định của Luật này; b) Lựa chọn thời gian, hình thức thương lượng; c) Yêu cầu tạm dừng hoặc chấm dứt thương lượng; d) Yêu cầu giữ bí mật về việc thương lượng; đ) Được tự do bày tỏ ý chí về nội dung thương lượng; e) Quyền khác theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan”. Bên cạnh các quyền, Luật BVQLNTD năm 2023 cũng buộc họ có các trách nhiệm sau đây: … “a) Tiến hành thương lượng theo quy định của pháp luật và phù hợp với đạo đức xã hội, quyền, trách nhiệm công dân, văn hóa kinh doanh; b) Trình bày đúng sự thật các tình tiết của tranh chấp, cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan đến vụ tranh chấp; c) Thực hiện kết quả thương lượng thành trên nguyên tắc trung thực, thiện chí; d) Trách nhiệm khác theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan”.

Trên cơ sở quy định nêu trên của Luật BVQLNTD năm 2023, các bên hiểu rõ hơn về quyền cũng như trách nhiệm phải thực hiện trong quá trình thương lượng, từ đó, có ý thức thực hiện trách nhiệm của mình.

- Về kết quả thương lượng: Luật BVQLNTD năm 2023 kế thừa toàn bộ quy định “kết quả thương lượng của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác” từ Luật BVQLNTD năm 2010. Tuy nhiên, Luật BVQLNTD năm 2023 cũng bổ sung quy định về các nội dung có trong văn bản về kết quả thương lượng và việc ký tên, điểm chỉ trong văn bản đó. Cụ thể, tại khoản 2 và khoản 3 Điều 60 Luật BVQLNTD năm 2023 quy định: “Trường hợp kết quả thương lượng được lập thành văn bản, văn bản về kết quả thương lượng bao gồm các nội dung sau đây: a) Các bên tham gia thương lượng; b) Thời gian, địa điểm tiến hành thương lượng; c) Nội dung thương lượng; d) Kết quả thương lượng; đ) Nội dung khác theo thỏa thuận của các bên phù hợp với quy định của pháp luật. Trường hợp kết quả thương lượng được lập thành văn bản thì văn bản phải có chữ ký hoặc điểm chỉ của các bên thương lượng”.

Việc bổ sung này giúp thống nhất về các nội dung trong văn bản về kết quả thương lượng, đồng thời cũng là cơ sở, “chứng cứ” để xử lý các vấn đề sau khi các bên đã tiến hành thương lượng.

2. Phương thức giải quyết tranh chấp hòa giải

Có nhiều phương thức giải quyết các tranh chấp, bất đồng trong đời sống xã hội, trong đó, hòa giải được đánh giá là phương thức văn minh, có nhiều ưu điểm, được hầu hết các nước trên thế giới khuyến khích áp dụng6. Để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, Luật BVQLNTD năm 2010 và Luật BVQLNTD năm 2023 đều quy định về phương thức hòa giải.

- Về khái niệm hòa giải: Theo khoản 7 Điều 3 Luật BVQLNTD năm 2010: “Hòa giải là việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua bên thứ ba”. Luật BVQLNTD năm 2023 đã bỏ khái niệm “hòa giải”. Như vậy, với việc bỏ khái niệm “hòa giải” trong Luật BVQLNTD, tùy từng trường hợp, hòa giải sẽ được hiểu theo Luật hòa giải ở cơ sở hay Luật hòa giải, đối thoại tại Tòa án hay Nghị định về hòa giải thương mại. Cụ thể, Luật hòa giải ở cơ sở năm 2013 định nghĩa: “Hòa giải ở cơ sở là việc Hòa giải viên hướng dẫn, giúp đỡ các bên đạt được thỏa thuận, tự nguyện giải quyết với nhau các mâu thuẫn, tranh chấp, vi phạm pháp luật theo quy định của Luật này” (khoản 1 Điều 2). Đối với hòa giải tại Tòa án, khoản 2 Điều 2 Luật hòa giải, đối thoại tại Tòa án năm 2020 định nghĩa: “Hòa giải tại Tòa án là hoạt động hòa giải do Hòa giải viên tiến hành trước khi Tòa án thụ lý vụ việc dân sự, nhằm hỗ trợ các bên tham gia hòa giải thỏa thuận giải quyết vụ việc dân sự theo quy định của Luật này”. Hòa giải thương mại được quy định tại khoản 1 Điều 3 Nghị định số 22/2017/NĐ-CP ngày 24/02/2017 về hòa giải thương mại là “phương thức giải quyết tranh chấp thương mại do các bên thỏa thuận và được Hòa giải viên thương mại làm trung gian hòa giải hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy định của Nghị định này”.

Tựu chung lại, “hòa giải” trong trường hợp này được hiểu là một phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có sự tham gia của bên thứ ba (đóng vai trò là bên trung gian hướng dẫn, hỗ trợ các bên giải quyết tranh chấp theo đúng quy định của pháp luật).

- Về các trường hợp không được hòa giải: Tương tự như các trường hợp không được thương lượng đã trình bày ở Mục 1, bên cạnh các trường hợp không được hòa giải đã được ghi nhận tại Luật BVQLNTD năm 2010 (khi tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, của nhiều người tiêu dùng và lợi ích công cộng), Luật BVQLNTD năm 2023 bổ sung 03 trường hợp không được hoà giải: (1) Xâm phạm đến lợi ích của quốc gia, dân tộc và công cộng; (2) Vi phạm điều cấm của luật/trái đạo đức xã hội; (3) Gây thiệt hại cho lợi ích của nhiều người tiêu dùng trừ trường hợp xác định được cụ thể số lượng người tiêu dùng bị thiệt hại.

- Về hình thức hòa giải: Tương tự như đã trình bày ở Mục 1, Luật BVQLNTD năm 2023 bổ sung quy định cụ thể về hình thức giải quyết tranh chấp nói chung (trong đó có hòa giải). Theo đó, các bên có thể lựa chọn hình thức hòa giải trực tiếp hoặc trực tuyến để giải quyết tranh chấp. Quy định này giúp các bên có thể chủ động hơn và cũng thúc đẩy quá trình giải quyết tranh chấp được tiến hành nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian, công sức của các bên. Tuy nhiên, cần có văn bản hướng dẫn cụ thể về việc thực hiện hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến như thế nào để việc giải quyết tranh chấp vừa đạt hiệu quả, vừa bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

- Về tổ chức hòa giải: Luật BVQLNTD năm 2010 quy định một cách khái quát tổ chức hòa giải là: “Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ”. Luật BVQLNTD năm 2023 quy định cụ thể hơn về tổ chức hòa giải, theo đó: “Tổ chức hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bao gồm: a) Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; b) Tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật về hòa giải thương mại, pháp luật về hòa giải tại cơ sở, pháp luật về hòa giải tại tòa án; c) Tổ chức khác có chức năng hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy định của pháp luật” (khoản 1 Điều 63).

Đối với tổ chức hòa giải là tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD và tổ chức khác có chức năng hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy định của pháp luật, Luật BVQLNTD năm 2023 quy định họ có trách nhiệm công nhận, công bố danh sách Hòa giải viên đủ điều kiện theo quy định của Luật BVQLNTD năm 2023 (Điều 64) và chỉ định các Hòa giải viên tham gia thực hiện việc hòa giải theo yêu cầu của các bên (khoản 2 Điều 63 Luật BVQLNTD năm 2023).

Đối với tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật về hòa giải thương mại, pháp luật về hòa giải tại cơ sở, pháp luật về hòa giải tại Tòa án được quy định tại Nghị định số 22/2017/NĐ-CP, Luật hòa giải ở cơ sở năm 2013 và Luật hòa giải, đối thoại tại Tòa án năm 2020. Theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP, tổ chức hòa giải thương mại bao gồm: Trung tâm hòa giải thương mại và Trung tâm trọng tài được thành lập và hoạt động theo pháp luật về trọng tài thương mại thực hiện hoạt động hòa giải thương mại (Điều 18). Trường hợp hòa giải tại Tòa án (tiền tố tụng) thì tổ chức hòa giải trong trường hợp này chính là Trung tâm hòa giải, đối thoại tại Tòa án. Trường hợp hòa giải ở cơ sở thì tổ chức hòa giải là “tổ hòa giải”7.

Như vậy, có thể thấy, quy định tại Luật BVQLNTD năm 2023 là phù hợp, giúp xác định rõ ràng hơn các tổ chức, cá nhân có thẩm quyền hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh; đồng thời, cũng phù hợp với quy định khác của pháp luật về tổ chức hòa giải.

- Về Hòa giải viên: Điều 64 Luật BVQLNTD năm 2023 quy định về các điều kiện của Hòa giải viên giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (đây là quy định hoàn toàn mới). Theo Điều 64 thì Hòa giải viên hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bao gồm: “1. Hòa giải viên theo quy định của pháp luật về hòa giải có liên quan; 2. Hòa giải viên thuộc tổ chức quy định tại điểm a và điểm c khoản 1 Điều 63 của Luật này là công dân Việt Nam đáp ứng đủ các điều kiện sau đây: a) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; b) Có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, có uy tín; c) Có kỹ năng hòa giải, hiểu biết pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật khác có liên quan; d) Không đang trong thời gian bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã bị kết án mà chưa được xóa án tích. 3. Trường hợp tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh mà có người dân tộc thiểu số thì phải có ít nhất 01 Hòa giải viên là người dân tộc thiểu số hoặc là người sử dụng thông thạo tiếng của dân tộc thiểu số đó. Trường hợp không có Hòa giải viên đáp ứng yêu cầu tại khoản này thì các bên tham gia hòa giải tự bố trí phiên dịch hoặc đề nghị Hòa giải viên bố trí phiên dịch, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác”.

Có thể nói, các điều kiện của Hòa giải viên nêu trên tương đối “cơ bản”, không quá khó khăn để một người có thể là Hòa giải viên tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Các điều kiện này về cơ bản cũng tương tự với một số điều kiện của Hòa giải viên được quy định trong pháp luật về hòa giải ở cơ sở, hòa giải thương mại hay hòa giải tại Tòa án8. Việc quy định “đơn giản” về điều kiện của Hòa giải viên cũng khá tương đồng với quy định về điều kiện của Hòa giải viên theo pháp luật Đức. “Theo luật Đức thì Hòa giải viên đơn giản là một người độc lập và không thiên vị, đứng ra hỗ trợ các bên trong quá trình hòa giải nhưng không có thẩm quyền ban hành bất kỳ quyết định nào”9. Bên cạnh các điều kiện cơ bản này, tùy thuộc vào việc hoạt động hòa giải là hòa giải thương mại hay hoạt động hòa giải được tiến hành tại Trung tâm hòa giải, đối thoại tại Tòa án mà Hòa giải viên phải đáp ứng các điều kiện khác phù hợp với quy định của pháp luật về hòa giải thương mại, pháp luật về hòa giải tiền tố tụng tại Tòa án.

- Về văn bản ghi nhận kết quả hòa giải thành: Luật BVQLNTD năm 2010 không quy định về văn bản ghi nhận kết quả hòa giải thành nhưng có quy định về “biên bản hòa giải” (Điều 36). Theo đó, Biên bản hòa giải phải có các nội dung chính sau: ... “a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải; b) Các bên tham gia hòa giải; c) Nội dung hòa giải; d) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải; đ) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải; e) Kết quả hòa giải; g) Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành”. “Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải”. Quy định này có thể hiểu, quá trình hòa giải được ghi nhận tại biên bản hòa giải, cho dù các bên có hòa giải thành hay không.

Luật BVQLNTD năm 2023 không quy định về biên bản hòa giải nhưng có quy định về văn bản về kết quả hòa giải thành, cụ thể như sau: “Khi đạt được kết quả hòa giải thành, các bên lập văn bản về kết quả hòa giải thành” (khoản 1 Điều 65). Đồng thời, Luật này cũng quy định cụ thể về các nội dung phải có trong văn bản ghi nhận kết quả hòa giải thành này, bao gồm: … “a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải; b) Các bên tham gia hòa giải; c) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải; d) Nội dung hòa giải; đ) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải; e) Kết quả hòa giải và giải pháp thực hiện; g) Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành; h) Nội dung khác theo thỏa thuận của các bên phù hợp với quy định của pháp luật”. Như vậy, khác với Luật BVQLNTD năm 2010, Luật BVQLNTD năm 2023 quy định chỉ khi nào đạt được kết quả hòa giải thành, các bên mới tiến hành lập biên bản. Nói cách khác, trường hợp các bên không đạt được kết quả hòa giải thành thì không phải lập văn bản ghi nhận lại quá trình hòa giải đó. Quy định này của Luật BVQLNTD năm 2023 tương đồng với quy định tại Luật hòa giải ở cơ sở năm 2013, đồng thời cũng giúp các bên giữ bí mật quá trình hòa giải trong trường hợp họ không đạt được “tiếng nói chung”. Quy định này cũng tương tự như pháp luật Đức khi cả quá trình hòa giải thương mại chỉ được ghi nhận bằng văn bản là thỏa thuận hòa giải thành10.

Ngoài ra, Luật BVQLNTD năm 2023 cũng đã hoàn thiện hơn quy định về việc ký tên trong văn bản ghi nhận kết quả hòa giải thành, theo đó, văn bản này “phải có chữ  ký hoặc điểm chỉ của các bên tham gia hòa giải, có chữ ký xác nhận của cá nhân tiến hành hòa giải và đóng dấu xác nhận của tổ chức tiến hành hòa giải (nếu có)”, thay vì quy định “biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải” như Luật BVQLNTD năm 2010. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng không thể ký tên trong văn bản về kết quả hòa giải thành (chẳng hạn như họ không biết chữ) thì việc quy định cụ thể họ có thể điểm chỉ vào văn bản này thay vì ký tên là phù hợp và cần thiết. Bên cạnh đó, để phù hợp với quy định của pháp luật khác về tổ chức hòa giải và đảm bảo chặt chẽ về thủ tục trong trường hợp các bên hòa giải thành, Luật BVQLNTD năm 2023 cũng bổ sung quy định tổ chức tiến hành hòa giải phải đóng dấu xác nhận vào văn bản về kết quả hòa giải (nếu có con dấu). Chẳng hạn nếu tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được tiến hành bởi trung tâm hòa giải thương mại thì trung tâm phải đóng dấu xác nhận vào văn bản về kết quả hòa giải11.

- Về thực hiện và yêu cầu công nhận kết quả hòa giải thành: Luật BVQLNTD năm 2010 và Luật BVQLNTD năm 2023 đều quy định về trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải/văn bản về kết quả hòa giải thành. Tuy nhiên, về vấn đề công nhận kết quả hòa giải thành thì Luật BVQLNTD năm 2023 đã khắc phục được thiếu sót của Luật BVQLNTD năm 2010, đồng thời cũng phù hợp với các quy định của luật khác.

Theo Điều 37 Luật BVQLNTD năm 2010, “trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật”. Như vậy, không có cơ chế để công nhận kết quả hòa giải thành, trường hợp một bên không tự nguyện thi hành thỏa thuận thì bên kia chỉ có cách khởi kiện để yêu cầu Tòa án giải quyết lại tranh chấp đó. Quy định này làm giảm giá trị của hoạt động hòa giải đối với tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh, từ đó tạo ra tâm lý không muốn hòa giải khi phát sinh tranh chấp, dẫn đến một trong các bên lựa chọn ngay phương án khởi kiện ra Tòa án. 

Đến Luật BVQLNTD năm 2023, hạn chế này đã được khắc phục, theo đó, khoản 2, 3 Điều 66 của Luật này quy định: ... “2. Một trong các bên tham gia hòa giải có quyền yêu cầu Tòa án ra quyết định công nhận kết quả hòa giải thành. 3. Việc yêu cầu và công nhận kết quả hòa giải thành thực hiện theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự”.

Quy định này của Luật BVQLNTD năm 2023 giúp nâng cao giá trị của kết quả hòa giải nói riêng cũng như hoạt động hòa giải trong giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh nói chung; đồng thời, cũng hoàn toàn phù hợp với thủ tục công nhận kết quả hòa giải thành ngoài Tòa án theo quy định của Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 (khoản 7 Điều 27, Chương XXXIII). Với sự sửa đổi, bổ sung này, trong tương lai hoạt động hòa giải có thể được các bên lựa chọn nhiều hơn để giải quyết tranh chấp, giảm áp lực cho ngành Tòa án.

ThS. Phạm Thị Thúy