Chính sách hoàn, đổi vé máy bay do dịch COVID-19

Trong thời gian vừa qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương (CT&BVNTD) tiếp nhận nhiều phản ánh của người tiêu dùng về việc thực hiện hoàn hủy vé máy bay của các hãng hàng không do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19. Cục CT&BVNTD thông báo nội dung chính sách mới nhất của 4 hãng hàng không như sau:

1. Công ty Cổ phần hàng không Vietjet

Đại diện hãng hàng không Vietjet cho biết từ ngày 23/4 vừa qua, Hãng và Bảo hiểm HD ra mắt gói bảo hiểm “Bay An Toàn” dành tặng cho tất cả hành khách bay trên các chuyến bay nội địa của Hãng.

Theo đó, hành khách bay cùng Vietjet sẽ được quyền lợi Bảo hiểm hỗ trợ chi phí sinh hoạt, mất giảm thu nhập do bị cách ly bởi dịch bệnh COVID-19 với mức 1 triệu đồng một ngày khi cách ly tập trung do nghi nhiễm hoặc phải điều trị do dịch bệnh vì có hành trình dịch tễ di chuyển trên chuyến bay của Vietjet theo quy định của các cơ quan quản lý.

Để được hưởng đầy đủ ưu đãi gói bảo hiểm, người tiêu dùng lưu ý cung cấp đầy đủ thông tin hành khách theo như quy định trong “Điều lệ vận chuyển” của Vietjet, đồng thời tuân thủ các quy định về phòng chống dịch bệnh của Hiệp hội Vận tải hàng không thế giới (IATA), Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), Bộ Y tế và các cơ quan có liên quan.

Chi tiết chính sách hỗ trợ khách hàng trong thời gian ảnh hưởng của dịch COVID-19 của Vietjet: https://www.vietjetair.com/vi/news/tin-tuc-1606290402592/vietjet-ho-tro-cho-khach-hang-anh-huong-do-dich-COVID-19-1620297309105.

2. Công ty Cổ phần hàng không Tre Việt (Bamboo Airways)

Hãng hàng không Bamboo Airways áp dụng quy định hoàn tiền đối với tất cả trường hợp đủ điều kiện hoàn, bảo lưu. Đối với khách đoàn, hãng sẽ hoàn vé về tài khoản bảo lưu, tiền hoàn sẽ được sử dụng để thanh toán cho các đoàn phát sinh kế tiếp có thời gian bay không vượt quá 31/12/2021. Với vé xuất qua kênh bán của các đơn vị đối tác, đại lý, tiền hoàn được lưu chuyển về tài khoản đại lý trong vòng 90 ngày kể từ ngày đại lý gửi yêu cầu cho Hãng bằng email.

Đối với vé xuất qua kênh bán trực tiếp (Booking Center, Phòng vé, Website), tiền hoàn sẽ được chuyển về tài khoản của khách trong vòng 90 ngày kể từ ngày hãng tiếp nhận yêu cầu từ khách. Nếu khách có nhu cầu sử dụng tiền hoàn vé vào các dịch vụ của Bamboo Airways trước thời hạn 90 ngày nêu trên, các bộ phận liên quan sẽ thực hiện hoàn bảo lưu và sử dụng tài khoản bảo lưu để thanh toán dịch vụ cho khách.

Trong trường hợp hành khách thuộc khu vực bị phong tỏa, cách ly do yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, bay chuyến bay nội địa của Bamboo Airways trong đó thời gian bay thuộc thời gian bị phong tỏa, cách ly, hãng sẽ áp dụng đổi ngày bay, giờ bay và hành trình hoặc miễn phí đổi tên, hoàn vé. Trường hợp địa phương không có quy định rõ thời hạn phong tỏa cách ly, Bamboo Airways sẽ tính là 21 ngày kể từ ngày cập nhật khu vực bị phong tỏa, cách ly.

Chính sách của Bamboo Airways hỗ trợ hoàn hủy vé linh hoạt: https://www.bambooairways.com/vn-vi/ve-chung-toi/tin-tuc-va-bao-chi/thong-cao-bao-chi/bamboo-airways-tung-chinh-sach-ho-tro-hoan-huy-ve-linh-hoat-dam-bao-toi-uu-quyen-loi-cua-khach-hang/?id=1281&category=103

Chính sách hỗ trợ giai đoạn dịch COVID-19 năm 2021 (cập nhật 07/05/2021): https://www.bambooairways.com/vn-vi/ve-chung-toi/tin-tuc-va-bao-chi/thong-cao-bao-chi/chinh-sach-ho-tro-giai-doan-dich-COVID-19-nam-2021-cap-nhat-07-05-2021/?id=1281&category=103

3. Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)

Từ ngày 10/5, Vietnam Airlines triển khai chính sách hỗ trợ đổi, hoàn vé đối với vé mua tại thị trường Việt Nam và có hành trình hoàn toàn nội địa. Đối với các vé máy bay Vietnam Airlines có ngày khởi hành trong khoảng từ 1-31/5/2021 (không bao gồm vé có hạng đặt chỗ thuộc nhóm Phổ thông tiết kiệm) được phép thay đổi ngày bay 1 lần miễn phí trong hiệu lực sử dụng của vé. Chính sách này được áp dụng nếu hành khách không thực hiện chuyến bay đã đặt chỗ và thông báo hủy chỗ ít nhất 3 tiếng trước giờ khởi hành.

Nếu hành khách hủy chỗ không đúng quy định, Vietnam Airlines sẽ áp dụng phí đổi vé và phí bỏ chỗ theo điều kiện giá vé. Trong trường hợp đổi sang chuyến bay hết hạng đặt chỗ tương ứng, hành khách có thể phải trả thêm chênh lệch giá vé và thuế, phí, phụ thu phát sinh.

Đối với hành khách có nhu cầu hoàn vé, Vietnam Airlines miễn phí hoàn cho hành khách lựa chọn hình thức hoàn sang voucher với 100% giá trị hoàn vé. Chính sách này được áp dụng cho hành khách có chuyến bay bị hoãn, hủy do yêu cầu của Chính phủ hoặc do nguyên nhân bất khả kháng của dịch bệnh, hoặc cho vé có điều kiện được phép chi hoàn và hành khách có nhu cầu hoàn tự nguyện. Trường hợp hành khách hoàn vé nhưng không hủy chỗ trên chuyến bay đã đặt theo quy định, Vietnam Airlines sẽ áp dụng phí bỏ chỗ khi làm thủ tục hoàn vé. Hành khách có thể sử dụng voucher sau 5 ngày kể từ khi được hoàn vé để mua vé máy bay, hành lý ký gửi và các dịch vụ khác của Vietnam Airlines. Hiệu lực sử dụng voucher là 1 năm kể từ ngày được hoàn.

Đối với hành khách muốn chi hoàn vé theo hình thức thanh toán ban đầu, Vietnam Airlines sẽ tiến hành chi hoàn sau 3 tháng kể từ ngày bay cuối cùng ghi trên vé nếu vé có điều kiện được phép chi hoàn.

Chính sách hoàn, đổi vé máy bay của Vietnam Airlines trong giai đoạn COVID-19: https://www.vietnamairlines.com/vi/sites/Hoan-doi-Covid

Vietnam Airlines nâng cấp độ phòng chống dịch và tiếp tục tăng cường hỗ trợ hành khách: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/press-room/travel-advisory/2021/0510-VI-Nang-cap-do-phong-chong-dich-va-tang-cuong-ho-tro-hanh-khach

4. Công ty TNHH Hàng không Lữ hành Việt Nam (Viettravel Airlines)

Hãng hàng không Vietravel Airlines cũng có các chính sách áp dụng với đối tượng khách lẻ đã mua vé trên các chuyến bay có lịch khởi hành từ ngày 5-20/5 và hành trình bay đi/đến các vùng dịch hoặc đang bị cách ly, đang được xét nghiệm chờ kết quả, khách có kết quả dương tính, khách đang được điều trị COVID-19, bị ảnh hưởng do phong tỏa, do lệnh cấm đi lại của chính quyền địa phương có thẩm quyền. Các đối tượng khách trên sẽ được thay đổi ngày/hành trình bay miễn phí 1 lần...

Khách được hoàn vé miễn phí đối với các vé có điều kiện được hoàn theo quy định, tiền sẽ được hoàn về tài khoản đại lý, khách hàng sau 30 ngày. Đối với hành khách có nhu cầu thay đổi ngày/hành trình bay, việc thay đổi phải thực hiện trước ít nhất 4 giờ so với giờ khởi hành của chặng bay mới.

Trường hợp khách đoàn phải báo hủy/thay đổi trước 72 tiếng so với giờ khởi hành chặng bay đầu tiên. Riêng các chặng bay có hành trình đi đến từ Hà Nội, Đà Nẵng hoặc khu vực mà Chính phủ công bố dịch sẽ được hãng miễn phí hoàn theo quy định hiện hành, tiền được hoàn về tài khoản đại lý/công ty du lịch trong vòng 30 ngày…

Chính sách thương mại và điều lệ vận chuyển: https://www.vietravelairlines.com/vn/vi/phap-ly/chinh-sach-thuong-mai-dieu-le-van-chuyen

Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, Cục CT&BVNTD lưu ý người tiêu dùng tìm hiểu kỹ về chính sách hỗ trợ hoàn vé hoặc đổi vé máy bay trên trang thông tin điện tử chính thức của các doanh nghiệp hàng không, doanh nghiệp du lịch, lữ hành.

Trường hợp gửi khiếu nại tới Cục CT&BVNTD, vui lòng truy cập đường dẫn liên kết tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn/ để thực hiện khiếu nại trực tuyến.

Để được hỗ trợ giải quyết nhanh chóng, kịp thời, người tiêu dùng cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau: 1) Thông tin cá nhân (Họ và tên, số điện thoại, email đặt vé, số chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác…); 2) Thông tin chuyến bay (Mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, địa điểm đi và đến…);  3) Hình thức giao dịch đặt mua vé máy bay, cụ thể: Trực tiếp tại website của hãng, qua đại lý hay các website, ứng dụng trung gian khác; 4)  Các thông tin và tài liệu chứng minh nội dung khiếu nại (nếu có).

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng sẽ tiếp tục cập nhật các thông tin liên quan để người tiêu dùng được biết.