22 tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với của cơ quan hành chính

Ảnh minh họa (internet)

Ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020”.

Đề án được xây dựng với mục tiêu: Xây dựng khung đo lường sự hài lòng, công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó cải thiện, khắc phục những tồn tại, hạn chế từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Theo đó, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công với 22 tiêu chí cụ thể:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước.

– Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.

– Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.

– Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

– Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính

– Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.

– Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.

– Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

– Phí/ lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

– Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

3. Công chức trực tiếp giải quyết công việc

– Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

– Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/ đại diện tổ chức.

– Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/ đại diện tổ chức.

– Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.

– Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.

– Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

– Kết quả đúng quy định.

– Kết quả có thông tin đầy đủ.

– Kết quả có thông tin chính xác.

5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

– Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

– Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

– Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.

– Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế Quyết định 1383/QĐ-BNV năm 2012.

Xem chi tiếttại đây.

Phạm Hằng

(giới thiệu)